Wimbledon 2010

午前8時に最寄りの駅に着き、大勢の観客と共に公園内の列に並んだ。今週のロンドンは暑い。パロアルトよりも強く感じられる日差しに照らされて、朝から目も疲れ気味。これから長い長い待ち時間が始まる。

ウィンブルドン・テニスでのチケット入手の方法は三通りある。企業枠、抽選枠、そして当日券の入手だ。当日券では、センターコート、第一コート、第二コートのそれぞれに500枚ずつのチケットが用意されるほか、約5000枚弱の入場券が発行され、入場券だけでも全部で19あるテニスコートの試合を自由席で楽しむことができる。勿論、フェデラー、ナダルといったビッグネームの試合はほとんどがセンターで行われるし、ロディックを見るにしても第一コートのチケットが必要だ。それらのチケットを求めて、抽選に漏れたファンは徹夜でテントを張って並ぶ。僕らは、その精鋭部隊には程遠い観光客なので、入場できればラッキーと考え、このお祭りの、できれば6000番目くらいのメンバーになりたかったのだった。

列に加わると、間もなく、厚紙の立派な整理券が配布された。しかし、番号は7030番台。早起きしたのになあ、と些かがっかりする。いったん、約6000人の入場制限が満たされると、ウィンブルドンから帰ったお客さんの数しか、中には入れない。これだと入場できるのはお昼以降、下手したら3時くらいだ。ただ、ここまで来た意地もあって、行列フェチの国民に交じり、芝生のラインに留まる。

待ち時間が長いイベントであっても、ウィンブルドンの行列管理は非常に気が効いていて、ストレスはあまり感じられない。大人数の運営スタッフが、ジョークもたっぷりに、てきぱきと行列客をさばいていく。整理券もすぐに配られるので、横入りも行われなず、大会公式の「行列のしおり」なるパンフレットが配られ、さらには「2010年大会の行列に私、並びました」、なるシールまでもが無料配布される。並んでいる最中からお祭り気分が始まるように、大会運営側の細心の注意が感じられる。うーん、これぞ行列好きの伝統だ、日本や自分の知っている米国では体験できない、と軽くうなる。

5時間近く、炎天下の中、アイスクリーム・スタンドやバーガー・スタンドとの往復で体力を補いつつ待つと、会場内へと列が進んでくれた。これでも、予定よりは早めだろうか。チケット売り場では、第二コートのチケットがまだあります、と伝えられる。どんな対戦カードが待っているのか分からない状態だったが、とにかく入手。

中に入り、まず駆け込んだのがストロベリースタンド。実は、ウィンブルドンに来るのは20年前以来となる3回目なのだが、以前はイチゴにありつけず、昔年の憧れが詰まっていたのだった。

さらに、小ぶりのピザをぱくつく。日陰の椅子を確保して、体力の回復に全精力を集中。

買ったチケットは運よく、最前列の席。万全の準備をしたのち、第二コートで行われた女子シングルス、男子シングルスの試合を、日射病になりかけては場外へと退散するかたちで見たのだった。

男子シングルスはメルツァーが出ていて、最初のセットを奪われつつも、お客さんにジョークを飛ばしたり、最後は余裕で勝ったりといった、いいプレーを見ることができた。

そして、同コートの第4試合、当日の目玉といえるカードが、ちょうど日差しも弱まってきた午後6時過ぎから始まった。ウィリアムズ姉妹のダブルス。

相手は、Macsinszky（スイス）とGarbin（イタリア）。

練習が始まった時点で、ウィリアムズ姉妹は、むしろ兄弟と呼ぶべきではないかという体躯の違いを活かし、身体の前に完全なバリアを作り、ほとんど体制を崩すことのない格の違いを見せつけていた。第一セットは、あれよあれよと言う間に、6-1で奪ってしまった。

しかし、第二セットには大きな違いが生まれた。ウィリアムズ姉妹のダブルスは、基本的にはウマの合ったシングルス選手が二人で、グランドストロークの乱れをどちらかがポーチで叩きこみに来る展開だったのに対し、瑞・伊のコンビはロブや、前衛への低めの制球という、教科書的な反撃に打って出た。その間の、ポイント間の連携や、ミスのない丁寧な攻め等、可能な限りの知略を尽くしたプレーが見物だった。ヴィーナスが数時間前まで別のシングルスに出ていたためか、些か集中力を欠いていた姉妹に対し、順調にサービスゲームをキープし、更にお互いにワンブレーク。瑞・伊コンビが６－５の30-40とセットポイントに至るまでの追い上げを見せた。会場も、一ポイントごとに集中して、息を呑む良い雰囲気に。

結局、最後はタイブレークを余裕でウィリアムズ姉妹が乗り切る形で試合が終わってしまったが、退場する二組に対し、会場はスタンディングオベーションで見送った。

スポーツの中でもテニスは、自分もかれこれ10年くらい、小さな頃からやっていたものだから、ジュニア時代からの練習環境や、天性のセンス、それらがもたらすメンタルタフネスの違いといった要素は厭と言うほどにも分かるものがある。それを通り越しても、最後のダブルスは、それに対抗する工夫と、その過程が生む感動を味わうことができた。このプロセスを敵味方で共有して、プレーヤー自身と周囲の、心理的な成長が同時に生まれることが、当たり前かもしれないけれどやはりスポーツの本当の目的である。W杯という、結果がすべてのコンテキストのイベントに数週間触れていて、危うくそのことを忘れそうになっていた。この大会を運営する多くの人と、炎天下の待ちに共に耐えてくれた家内に強烈に感謝してます。

Adamによるインタビュー

アダムとのインタビューが彼のブログ記事になったので、ご参照ください。一年目が終わった感想を述べています。

http://adam-markus.blogspot.com/2010/06/interview-with-stanford-gsb-class-of.html

一年目が終わって

一年目が終わった。

激動といえば激動だったし、あっけないといえばあっけない、という感じだったが、とにかく一年乗り切った、という感傷はある。

新しいことを何か覚えたか、といえば、正直なところ、「物事の考え方」というレベルでは頭をハンマーで殴られるような経験はそれほどはなかった。基本的に、学部時代に積み重ねた物事の見方、というのは変わらないし、もっと長く言えば、高校の頃から持っていた世界観は、さほど変わっていない気がしている。

しかし、マジになる、という点ではこれ以上ないくらいにショックを受け続けた9ヶ月だった。自分が日本企業のサラリーマンである、ということが、いかに色々なことを知ることができない／知らずに済む、という立場だったことかは、毎日、学校に行くたびに感じさせられた。生きることの機会コストは非常に大きく、世の中はその問題から目を背けさせる装置で溢れている。この問題に、最初から正面切って立ち向かっている同級生もいれば、自分は自分と割り切ってキャリアを決めている人、どちらのバランスも保とうとしている人等、スタンスの面でもDiversityが見られている。そのこと自体が貴重だ。自分はどのタイプになりたいのか、自分は運命をどんなルールで縛りたいのか、本当に悩んだ。まだ答えは出そうにないけれど、少なくともベンチマークとフレームワークを得ることはできたと思う。来年度は、その実験の年である。



さて、顧客満足度的なGSBの評価をここでしておきたい。Leadership Labsのスタイル同じく、必ず長所と改善点を述べる形で。

プラス（良かった点）
・世界のリーダーといえる若者を集めている点、これに尽きる。日本でキャリア・ゴールとして思いつくようなことを、易々と達成してしまう人が溢れている。勿論、スーパースターばかりではなく、様々な学生がいるけれど、たった9ヶ月のInteractionを通じて、殆どの人が変わる過程、というのを見ることができた。世界を変えるために、どうやって自分が変わるのか。この、避けられない問いを考える心理的コストをGSBは徹底的に下げてくれる場所である。
・学生中心の授業スタイル：3年前のカリキュラム変更以来、GSBは大分アカデミック中心になった、との批判がある。その側面はあるかもしれないものの、多くの授業において本当に良かったと思えるのは、時として教授よりも経験・発想で勝る学生が遠慮なく意見を述べられる、というスタイルである。これはある程度、どのMBAプログラムでも行われているものだが、成績非開示ルールの下、自分のレピュテーションを下げてまで点を取ろうとする傾向は少ないので、学生集団を感心させてやろう、と選りすぐりのネタを発言で出すインセンティブが生まれやすいのだと思う。一年間、多めに応用コースを、些か無理しつつも取ったことで、そういうやる気のある学生が多いクラスを最大限経験できたことは非常に良かった。
・ソフトスキルの習熟こそ、自分のGSB体験の中心にあることを実感している。Leadership Labsに加えて、冬学期・春学期とコーチングを2年生に受けたこと、チームワークにおける対立、対人関係におけるアクションの大切さ等、このリスクフリーの環境だからこそ学べたことは本当に大きい。自己理解ができていると思っている人ほど、それは出来ていない、という問いを考え続けた9ヶ月だった。2年生の優先履修科目も、Touchy Feelyやコーチング等、他人に対して、どうやったら善きリーダーとなれるかについて、徹底的に自分を試す予定である。
・GSBというよりも、シリコンバレーという立地ゆえのことではあるが、年が明けた頃から、他学部・学外の日本人の方と多く知り合うように努めてきた。ここは、日本の経済システムに対する、一つの強烈なアンチテーゼを提示し続ける場所であり、ある意味外国人以上に日本を強烈に批判しつつも、心の隅で拠り所として考える人に溢れている。ロンドンで小学校時代を過ごした自分も、多少ならずともそういった心を持っていたと考えていたが、精神論ではなく、実際に何を変える必要があるのか、犠牲となるものは何か、本気で考え続ける精神的な土壌となっている。スタンフォード日本人会で共同で代表を務めることもあり、向こう一年間、この機会を大切にして、考えていきたい。

デルタ（改善点）
・若くて独身中心の文化であり、遊びすぎる傾向はあるのかもしれない。既婚者同士での付き合いはかなり増えたけれど、一部の独身者グループは完全にParty School状態。まあ、インセンティブ理論のいい勉強になっている気がするけれど、Distractingだとも感じる。こればかりはしょうがないか。
・学生が優秀すぎて、勉強をナメていることも多い。ランダムで与えられた質問に対する思考能力や、受け答えの上手さ、という点では優秀な部類の学生の頭脳は、教授のそれを上回っていることがしばしばある。教授自身にとって、それは本当に恐ろしいことなのかもしれないが、そこを容赦なく「こっちは学費払ってるんだ」という立場で追い詰める学生の多いこと多いこと。学生の傾向として、やはり難しい理論を読むよりも、分かりやすく新しい実例を求める傾向があるので、理論好きとしては、これまたDistractされることがしばしば。悔しいが、HBSのクリステンセン教授といった、この分野ならこの人、という教授が多いわけではないことは、シリコンバレーという環境の代償ともいえるのかもしれない。ウィリアム・シャープや、ポール・ミルグロムも、近くにいるだけで、教えてはいないし。
・（GSBというよりは自分への評価だが）時間管理といった面では、ほとんど失敗続きの一年だった。3時間で終わると思った課題は8時間かかる、ということを身に染みて感じた。MBAの1年生というのは大抵そういうものだ、といわれるけれど、その通りになってしまった。来期は、できるだけ2時以降に寝る日を減らしたい。


とはいえ、完全に皆様のお陰で何とかここまで来れました。
本当に、ありがとうございました。

更新頻度も大分落ちた形で恐縮ですが、秋以降もまた、よろしくお願いします。

サービス・マネジメントの授業

今期履修していたもう一つの選択授業はマーケティングの一つとして位置付けられているStrategic Service Managementだった。サービス産業における競争力が、フィジカルな物・システムを売り物とする企業とどのように異なるのかを体系的に学ぶことが目的の授業なのだが、とにかく、授業が分かりやすくて、言われたフレームワークやアサインメントをこなしているうちに、基礎的な考え方が身に付く、という便利なものだった。2クラス合計の履修人数は30人くらいで、先生はUzma Khan助教授。本人が一番授業からメリットを得ていると口にしていて、飛行機の遅延でも困ったら「どうしましょう、お腹の赤ちゃんが・・・」等と相手を困らせる言葉を遠慮なくいうようになりました、と堂々としている。敵に回したくない教授の一人。

サービス産業と一言で言っても、その守備範囲は大きい。ありがちなものとしては、ホテル産業や、金融サービス産業がある。ただ、いまやほとんどの有名な企業は、フィジカルな物を売っていたとしても、部分的にはサービスが付随している。モノからサービスへ、の中でも最も著名な例はIBMだろう。サービスは差別化の要素とも、提供商品の本髄ともいえる訳で、とにかくまずは、そこで競争力をどうやってつけるか、どうやってそれを保つか、という点に授業の目的が置かれている。

さて、フレームワークの最大の特色を見ると伝統的なMBAにおける4P（Product, Price, Promotion, Place）分析に加えて、サービス産業では3つの新たな要素（People, Process, Physical Evidence）が加わっている。個別に見てみると；

People
サービス産業では、提供側は人が命、と捉えることもできるが、それは人事管理の問題として割り切られていた。たしかに、ヒト、というテーマは戦略レベルでは、適切な人員の採用・トレーニング・評価、といった話題に題材が限られてくる。それよりも、授業では、扱われた事例の大半が消費者としてのPeopleに着目していた。
従来、サービス産業では価格と質における一定のトレードオフがあるとされてきたが、ZipcarやeBay等のCo-creationが行われるサービスでは消費者が付加価値を作る形で乗り越えることが可能である。ただし、顧客がサービスを生産する、ということは、それだけ人為的ミスが起き易くなることも意味するため、コミュニティを作り、ユーザーの行動をある程度制約する仕組みが必要なことを繰り返し見ていた。うまくいったコミュニティは、低価格で、スイッチコストの高い顧客層を作ることができる。一方で、それを狙いすぎると、ニッチ過ぎて誰も寄り付かないサービスができることが多い。そのような形で、新たなトレードオフが生まれること自体、認識しておいて損はないというか、サービス構築に夢中になってしまうと見落としそうな気がするので「授業」という形で習っておいてよかったな、と感じる。

Process
サービスが商品として消費されるまでの間は、常に何かが失敗する可能性が潜んでいる。そこで、どのように大きな失敗を避けるか、失敗した場合にも、どのようにしてリカバリーを行うのか、といった点は、サービス提供企業の根本的な競争力になることも多い。
その学習方法として、課された課題が、「苦情レターを書け」というものである。各人、過去数ヶ月で受けたサービスの中で、最も憤慨した業者に対し、苦情を書き、返信があればその内容および、自分の感想を書きなさい、というもの。実際に、苦情を書き出してみると、その会社の経営面での改善点や、何があれば自分が満足したのか、という点が見えてくるのが面白い。私も、Turkey Tripで一日足止めを受けた某航空会社に対して、恨みつらみの限りを込めてレターを書いたのだが、クラスの中で内容が紹介されると、「やっぱり日本人はやさしいんですね」と言われてしまった。最もえげつない学生のレターは、某通信会社に対して、
「この度は、ギャンブル気分で通じなくなる端末を使わせて頂けた上に、カスタマーセンターの存在意義を真から問うようなサービスを売って頂きありがとうございます。
（中略）
ぜひ、今後のご対応についてお電話ください。軽く罵倒さしあげた上で、苦痛以外の何者でもない会話をご用意しております。」
と、なんともエレガントな英語で綴られたものだった。文才の授業じゃないんだけれど、顧客が求めるサービス水準と、それを裏切ったときの恐ろしさ、更にはそれをリカバーできないときのMonster化、という側面を一帯として学べる内容といえた。授業は取らずとも、一度しっかりと、航空会社とかには苦情レターを送ってみるのは良い経験になるのかもしれない。教授も、私は義務感を感じて、必ずどのサービス業者にも苦痛を感じたらレターを送るようにしている、と言っていた。

Physical Evidence
さらに、サービスの印象を最終的に担保するのはモノだ、という視点が加わる。とりわけ、デザインという言葉には重きが置かれ、IDEOや、航空機の設計者、といったスピーカーを招いて、どうやったら消費者・提供者双方の動きを、望ましい形に誘導するか、という点が強調された。
例えば、旅客機の設計では、飛行機に乗るという一般には「苦痛」な体験をどうやったらやわらげられるのか、という問いに答えるべく、様々なイノベーションが起きていることを知る。同じスペースの制約の中でも、窮屈に感じないアームレストの高さ、天井の色を青くすると中が広く見えること、ガラスの遮光度を自動調整して、誰でも窓の外を楽しめるような設計にする等。旅行者は、時間・メートル辺りではホテルのスイートルームよりも遥かに高い金額を飛行機の一空間に払っている。技術的な変化により、過去にはなかった形で、サービスの内容や満足度、さらには眼点そのものも変えられる、という点は、しばしば忘れがちだが、重要なチェックポイントだろう。

上述の新たな3つのPのほか、伝統的なPの中でも、例えばPriceにおいては、高い価格を設定して、期待値を上げる（その分失敗しやすくなる）のが良いのか、中程度の価格でポジティブサプライズをもたらすのがよいのか、といった論点がある。心理学・行動経済学の実証の中では、前者の方が好ましい、という結果が出ていたりする。他にも、心理学的に、どうやったら「ぜいたく品」を買いやすくなるのか、例えば、何かお客さんの言い訳を用意してあげたり、偽悪的なプレゼンが奏功したり、といった例が取り上げられていた。

これらの、一般とは異なるフレームワーク・視点を踏まえた上で、最終課題は、チームで新たなサービスの提案を行え、というもの。「ダブルデート専門出会い系サイト」や「デパートのオンラインコンシェルジェ（買い物を一緒にフォロー）」といったプロジェクトが出る中、自分のグループは、「テントをアマゾンの奥地で張る超高級ホテル」というアイデアを展開。実際に、急激に伸びているLuxury産業のセグメントで、一泊1000ドル程度の価格帯で、雄大な自然の中で宿泊する、というものである。あまりにプロジェクトが盛り上がってしまって、メンバーの一人はサマーインターンをその中の大手Exploraで始める始末。


こんな感じで、わいわいと、心理学・行動経済学・伝統的なマーケティング理論をまぜこぜしたこの授業は大変楽しかった。こういう視点を、多少硬いフレームワークの元に沢山詰めこめるのが、MBAの良さなのだろう。それぞれのトピックに、本当はもっと深いテーマがあるのだけれど、それをある程度実践的なポイントだけに押さえる構成は、さすが、と感じた。